اصولا بیشتر خریداران روش خرید خود را با تغییر شرایط اقتصادی (رونق به رکود و بالعکس) تغییر می‌دهند. در این مواقع اگر فروشندگان به دنبال موفقیت در هر دو محیط می‌باشند باید رویکردهای خود را برای افزایش فروش نسبت به شرایط قبل تغییر دهند. اصولا بیشتر خریداران روش خرید خود را با تغییر شرایط اقتصادی (رونق به رکود و بالعکس) تغییر می‌دهند.
در این مواقع اگر فروشندگان به دنبال موفقیت در هر دو محیط می‌باشند باید رویکردهای فروش خود را نسبت به شرایط قبل تغییر دهند. در شرایط رکود اقتصادی، ترس و تعویق در خرید گریبان‌گیر بسیاری از مشتریان است. پس نیروهای فروش به سبب آن‌کە بازارها دچار افول می‌باشند، برای افزایش فروش محصولات و خدمات خود، به طور ناخواسته مشتریان خود را تحت فشار قرارداده و سبب تشدید ترس مشتری از خرید می‌شوند. بدون تردید مشتریان امروز بسیار تغییرپذیر بوده و راه‌های خریدشان به طور چشم گیری در حال تغییر است.
در این میان مواردی است کە فعالیت فروشندگان را در شرایط رکود و کسادی بازار مشکل‌تر می‌کند.
هنگامی کە بودجه مشتریان محدود است، آن‌ها ترس بیشتری از اتخاذ تصمیم نادرست دارند.
تاکید مشتریان بیشتر بر روی قیمت بوده و از مجموعه‌های مختلف استعلام قیمت می‌کنند. در شرایط شکوفایی اقتصادی، اکثر مشتریان تنها در مورد نرخ بازگشت سرمایه سوال می‌کنند، درحالیکە در شرایط رکود، تمامی مشتریان در جستجوی اثبات ادعای فروشنده می‌باشند. تصمیم‌های خریدی کە در مجموعه‌های بسیار بزرگ پیش از این توسط مسئول خرید به تنهایی اتخاذ می‌شد، اکنون به وسیله گروه‌های خرید یا سطوح بالاتر سازمان گرفته می‌گردد.
مشتریان بیشتر از قبل تمایل دارند کە پیش از خرید محصول، آن را آزمایش کرده و نتایج حاصله از آن را مورد بررسی قرار می‌دهند.
در این شرایط نباید تنها به روابط میان فروشنده و خریدار اکتفا کرد و باید با استفاده از راهکارهایی کە در ادامه به آن‌ها خواهیم پرداخت بازار فروش را در دست گیریم.
استفاده از روش‌های چهارگانه مور:
با تقسیم نمودن مشتریان به سه دسته کلی (یعنی مشتریان فعلی، مشتریان از دست رفته و مشتریان بالقوه) می‌توان چهار نوع راهبرد متفاوت را در جهت افزایش فروش مطرح کرد.
۱. ثبات مشتریان فعلی (حفظ و نگهداری مشتریان وفادار)
در شرایط رکود و رونق بازار، شرکت‌ها باید از مشتریانی کە با آن‌ها دارای روابط تجاری کوچک و بزرگ می‌باشند حفاظت و نگهداری نمایند. از دست دادن چیزی کە داریم بسیار رنج‌آورتر از چیزی است کە تاکنون آن را نداشته‌ایم. علت دیگر ضرورت حفظ مشتریان فعلی این است کە با توجه به آمارهای جهانی احتمال آن‌کە مشتریان فعلی خرید خود را تکرار کنند ۲۵ برابر بیشتر از مشتریانی است کە تاکنون هیچ گونه خریدی از شما انجام نداده‌اند. در کل فروشنده باید بداند کە ایجاد ارتباط با مشتری فعلی بسیار آسان‌تر از سایرین است.
بررسی دوره‌ای مشتری یکی از نکات کلیدی و مهم در حفظ مشتریان، برقراری جلسات مستمر با مدیران، تاثیرگذاران و اشخاص کلیدی در سازمان خرید است. اگر به عنوان یک نیروی فروش، بیشتر از شش ماه با مشتریان ارتباط نداشته باشید دیگر نباید به آن‌ها به عنوان مشتری بالفعل نگاه کنید. به عنوان بخشی از راهکار حفظ و نگهداری باید با هریک از مشتریان خود حداقل سالی دوبار در تماس باشید. برای مشتریان مهم‌تر، چهار بار در سال و برای مشتریانی کە به صورت بالفعل و بالقوه حجم بالایی از فروش را تشکیل می دهند، حداقل ماهی یک بار و گاهی اوقات بیشتر در تماس باشید.
استفاده از ابزارهایی مانند ملاقات رو در رو، برنامه‌های تفریحی، برگزاری سمینار، تماس‌های تلفنی، ارسال ایمیل و پیامک، نامه‌ها و کارت‌های تبریک و غیره راهکار مدیریت تاثیر را تشکیل می‌دهند. فروشندگان حرفه‌ای تماس‌های بیشتری را از طریق کانال‌های مختلف با مشتریان برقرار می‌کنند. آن‌ها همچنین دارای یک برنامه فصلی می‌باشند کە در آن تماس‌هایی کە باید گرفته شود و اهداف این تماس‌ها مشخص شده است.
۲. توسعه بازار فروش تازه
در اینجور مواقع فروشندگان باید به دنبال شناسایی و سوژه یابی مشتریان تازه جهت توسعه فروش باشند. یکی از راه‌های توسعه فروش، پیشنهادها و معرفی‌هایی است کە از سوی مشتریان صورت می‌گیرد. تحقیقات نشان داده است اگر بدون معرفی و روابط با سوژه‌ها تماس بگیرید تنها ۲ درصد امکان صحبت کردن با آن‌ها وجود خواهد داشت. اگر ارجاع داده شوید شانستان تا ۲۰ درصد افزایش می‌یابد و درصورتی کە پیشنهاد شوید احتمال موفقیت تا ۶۰ درصد افزایش پیدا می‌کند. بنابراین از مشتریان قدیمی بخواهید کە شما را به همکاران یا سازمان‌های دیگر جهت فروش معرفی کنند. هنگامی‌کە مشتری از نتایج کالا یا خدماتتان رضایت دارد یا کاری را برای مشتری انجام می‌دهید کە منجر به خشنودی او می‌گردد، بهترین زمان برای ارائه درخواست پیشنهاد است.
۳. بهبود روابط اولیه
به سوی مشتریان اولیه برگردید و با آن‌ها ارتباط برقرار کنید. این مشتریان با شرکت، محصولات و فرایندهای سفارش دهی آشنا می‌باشند، بنابراین نسبت به مشتریان تازه، زمان کمتری برای پیگیری و سازماندهی امور از سوی شما می‌طلبند. اگر ایشان ارتباط خود را با شما قطع کرده‌اند علت آن می‌تواند نارضایتی‌ها و رنجشی باشد که شرکت مسبب آن بوده است. البته عدم رضایت تنها عامل قطع ارتباط مشتریان با شرکت نیست گاهی سبب آن ارائه پیشنهادات قیمتی پایین‌تر از سوی رقیب و یا ارائه محصولی است که در موقعیت زمانی خاص به نیازهای مشتری نزدیک‌تر است.
۴. توسعه روابط موجود فی ما بین
آخرین راهبرد جهت افزایش درآمد، علی الخصوص در شرایط رکود، توسعه روابط با مشتریان فعلی است. نزدیک شدن به مشتریان فعلی با وسواس و دقت بسیار به منظور شناسایی و بهره برداری از فرصت‌ها از اهمیت بسیاری برخوردار است. اگر به اهداف فروش دست پیدا نکردید، این موضوع می‌تواند نشان دهنده آن باشد که نتوانستید از یکی از سه روش توسعه روابط استفاده نمایید. این سه روش عبارتند از:
فروش بیشتری از محصولات به خریدار فعلی
فروش هم زمان محصولات اضافی و مرتبط با محصول اصلی (تجهیزات جانبی) به مرکز خرید فعلی
فروش محصولات به مراکز خرید گوناگون در یک شرکت (بخش‌ها و زیرمجموعه‌های دیگر شرکت)
هم چنین پیشنهادهایی که داخل همان شرکت به بخش های دیگر صورت می‌گیرد که به مراتب آسان‌تر و کم هزینه‌تر از حضور در سایر شرکت هاست که رقبا نیز وجود دارند.
یکی از مواردی که می‌تواند به این توسعه کمک کند داشتن اطلاعات کافی از مشتریان در زمان فروش است. سیستم‌های مدیریت نیروهای فروش Sales Force Automation یکی از راهکارهای خوب برای این موضوع است. زمانی که نیروی فروش می‌خواهد وارد فروشگاه مشتری شود توسط این ابزار می‌تواند با اطلاعات کافی وارد شده و به توسعه روابط خود با مشتری جاری کمک کند. بدون این ابزارها مدیریت مشتریان در پخش مویرگی کار بسیار دشواری خواهد بود.
همچنین می‌توانید در مقاله دیجیتال مارکتینگ چیست؟ با روش‌های نوین بازیابی آشنا شوید.
تهیه شده در سامیان سافت
